在商业竞争日益激烈的这个时代，作为商家，我们需要顾客也离不开顾客。

为了使双方买卖成功，销售人员更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区分以及应对方式也就可以细分为好多种了。

在这里我也许说的不完全对，因为我只针对我们这一行在说，而且也都只是我个人的一些看法和观点，大家看的时候就取其利舍其弊吧。

第一种：来探价和了解行情的顾客。一个店里，如果没有探价的顾客，那将会是什么样的一副情境？门可罗雀、冷冷清清。

商场上有一种“凑堆效应”，越是人群熙攘的店里，大家越愿意进。所以一家店里来探价的顾客川流不息，对于店主来说是有很大好处的。每一个来打探价格的顾客，都是我们的潜在客户。

对于这类顾客，当他们看过一圈之后空手而去时，导购员切不可忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。

而应当在顾客上门时，不急不躁地上前打招呼，当顾客驻足时，或是注意某一商品时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你嘛？”

在向顾客介绍产品时，也应该针对顾客最想了解的、最想听到的家具最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。

第二种是结伴而行的顾客。

很多顾客他不是独自一人前来，往往是和朋友或亲人结伴而行。

接待这类顾客的诀窍是：设法使不购物的同伴客站在自己这一边，结成游说轰炸的统一战线。

比喻说，当那个顾客犹豫不决时，这时导购员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这款家具........”

导购人员征求同伴客人意见，使她感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下通常就会比较容易下定购买的决心了。

第三种是目标不明确的顾客。

这类顾客往往都有一个特征：他们看到导购员会说：“我先看看，今天不一定买。”

此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。

接待这类顾客的难度比较大，此时要耐心，如果能坚持到最后，成交的可能性还是比较大的，当然，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购满意的产品才行。

第四种是带孩子的顾客。

导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现一些尴尬事情时，比喻要上厕所或是想喝水，再或者是对某些装饰品感兴趣吵嚷着想把玩一下，导购员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系，这种方法屡试屡验。

第五种是见多识广的顾客。

应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识或者说是专业知识，以正确、易懂、落落大方的谈吐向他们解说。合格的导购员，对自己店里的每一款产品，都能清楚了解其优缺点和特性，这些都是必须事先做好功课的。

如果是新手，碰到此类人不知如何回答时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。切不可含糊其词，否则容易引起对方的反感。

第六种，慕名前来的顾客。

与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理下，对其信任的门店或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。所以对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到位。

第七种，犹豫不决型的顾客。

日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选家具时也犹豫不决，面对诸多家具款式难以取舍。

对待此类顾客，导购员首先要记住顾客最先注意、询问最多的那一款家具，根据其态度，留下些适合他们的家具再着重介绍其优点。

有些顾客喜欢询问导购员的意见，其实在询问之前，他们心里往往都已经有了个底，只不过是在找寻一个动力而已，碰到这种情况导购员就应该根据自己所观察出的顾客最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”

第八种，慎重的顾客。

处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客就是我所说的慎重型顾客了。

当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考上一条“犹豫不决的顾客”。

在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心。如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼，这是最基本的一条。

第九种，沉默型的顾客。

一些顾客任凭你多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某家店时，通常会成为永久的顾客。

当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”。

若发现顾客全神贯注的注意某一款家具，这时导购员就可以走到顾客身边，但不宜太近，对他说：“看到中意的家具没有”，然后按刚才观察所得，就他所关心的家具做些介绍，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。

第十种，聊天型顾客。

这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：

1、根据店里的情况来衡量聊天的适当时间，如果当时没其他顾客，不妨畅所欲言。

2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。

3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。

在众多消费群体中，导购员要有敏锐的观察力将其进行分析归类。有些是刚过温饱线的；有些是广大工薪阶层；有些是具有一定品味的中产阶级；还有就是少数的富人群体。

在明确区分不同消费者的消费层次后，导购员就应该针对性地调整相关促销语言和介绍方式。

在温饱线上挣扎的消费者，他们一般只求物美价廉；而中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；少部分的富裕阶层，他们注重是是身份和地位，所以不要跟他们强调价格低廉，只需介绍产品的质量和优质的售后服务；还有一些年轻小伙子们，他们有梦想，能够接受新鲜事物等，可以着重给他们宣传家具的时尚。

做生意，出卖的是智慧和口才，有些人是天生的能言善道，还有些人是后天的观摩学习。

待客说话方面也要注意几个原则。

1、尽量别使用否定型口气，而用肯定型说话。

当顾客问“有某某商品吗? ”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至有可能会说“那要不让我看看某某商品”。

2、尽量别用命令型口气，而用请求型口气。

例如“请把您的电话留下”虽然是一句尊重的话，但仍是使用了命令型的语调。如果说“能不能留个电话给我们”，这就是请求型的语调，顾客也会比较容易接受。

3、拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用

比喻说顾客想刷卡，而店里刷不到，“不能使用信用卡”，此种说法给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，不过楼下就有个工商银行，可以取现金的” 就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。

4、不断言，让顾客自己决定

如果说“我想，您的房间可能选这个会比较适合”，然后让顾客自己最后我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。

5、在自己的责任范围内说话

当顾客有错误情况出现时，导购要以“是我确认不够”、“估计是我没有说清楚”，以承担责任的态度来说话。这样会让顾客在无形中体验一下当上帝的感觉。