穿着整洁的前台接待员的制服，面带极具亲和力的微笑，何聪健步走出宿舍，穿过员工通道回廊，穿越酒店大堂，提前二十分钟来到了酒店前台。
帕克上国际商务酒店沿袭了酒店业的正常部门结构制度，按照营业部门和运行保障部门来说，营业部门分为餐饮部和客房部。客房部又分为房务部和前厅部两个具体职能部门，而餐饮部则下设中餐厅、西餐厅、酒吧、咖啡厅四个具体职能部门。而厨房，则是作为一个单独的体系存在的，其地位是可以和营业部门、运行保障部相平等的。
帕克国际商务酒店设有一个驻店总经理，主管酒店全面工作，驻店总经理杜华强是一位年届五旬，精神矍铄的老人，个头不高，花白的头发梳的整整齐齐的。他是一个很少说话的老人，可是所说出的每一句话都是一项命令，是要求酒店里的员工要坚决执行的。
在杜总的下面，有三位副总经理分别负责营业部门、运行保障部门和销售部门。分管营业部门的副总赵韵，是一位四十多岁的妇女，有着成熟女人的那种韵味，同时更有着事业型女人的那种气质。在她的领导下，帕克国际商务酒店的客房业绩和餐饮业绩是节节攀升，为此她也多次得到了酒店总部的嘉奖。虽然业绩做得好，可是在员工的心里，她并不是一位值得尊敬的领导，当然这中间有着很多很多的原因。童亚正是分管运行保障部门的副总，虽然他年纪只有三十七八岁，而且也没有读过多少书，可是他一直都在酒店工作，有着丰富的酒店管理经验，他做到这个位置，完全是凭着自己的努力一点一滴爬上来的。正因为在酒店工作过，所以对手下任何部门的员工，他都想亲兄弟一样对待，在员工之间有着很高的声誉。对于一个酒店来说，若是销售做得不好，对业绩的影响也是非常大的，所以分管销售的副总是酒店从各行业精挑细选之后，专门挖过来的。她叫罗玲，一米六八的个头，高挑的身材，留着齐耳短发，单眼皮包裹着一双时刻闪烁着精光的清澈的眸子，如一汪清泉深不见底。对于酒店大部分员工来说，她是神秘的，从她来上班的那一天起，就没有人知道她的过去，她也从来没有给任何一个人谈起过自己的过去。
待何聪来到前台，前台主管叶燕便带他到了员工集散区。在集散区里，客房部总监王倩、前厅部经理陈莉紫已经站在那里等他们了。除了王倩和陈莉紫以外，还有上早班的十几名员工已经整齐的排成了两队。
何聪走过去，站在了队伍的前面，微笑着向大家问了声好。这时王倩走到何聪的身边，对大家说，这位是我们这次新招聘的前台接待员何聪，酒店管理专业毕业的高材生，以后就是咱们中间的一员了，来，大家欢迎何聪的加入。
十几个人同时鼓起了掌，何聪向王倩微微鞠了一躬，又向各位同事鞠了一躬，微笑着说道，大家好，我叫何聪，以后的工作生活中，还需要大家多多指导，在此先谢谢大家了！看何聪说完，王倩朝着陈莉紫点了点头，陈莉紫走上前来，看了一眼站在那里的十几名员工，接着将眼睛盯在了一个男孩子的脸上。她冲那男孩子叫道，韩小林，你可是接待这个岗位上的老师傅了，以后就你来带何聪，没什么问题吧？
韩小林中等身材，穿一身旧的标志服，白净的脸上带着职业性的笑容，他点了点头对何聪说，到我这里来吧。
王倩和陈莉紫二人分别总结了一下前段时间前台的工作，对其中表现突出的员工进行了表扬，当然也对遭到客户投诉的员工进行了批评。十多分钟之后，大家便各自散开到自己的岗位上去了。
总服务台位于酒店大堂的西侧，总台后面就是员工换班前的集散区以及客人寄存行礼的行李房。总台北头直抵商务中心，南头空出一段距离，放了四个三人座的沙发和配套的茶几，做为客人的临时等候休息区。总台里面共四个工位，南面两个工位是接待员，北面两个工位是收银员。行李员身穿标志服，笔直的站在总台的一侧，时刻准备着为客人提供行礼接送服务。
韩小林一边和夜班的接待员苏红蕾交接工作，一边时不时的给站在一边的何聪仔细的讲解着，而何聪更是仔细的看着、听着，一丝一毫都不敢分心。碰到了几个不懂得地方，他也都随时记了下来，想等到不忙的时候再问韩小林或者其它的同事。
对于酒店接待岗位来说，上午的时间一般是不忙的，对于酒店业来说，上午是客人退房的高峰期，这个时候是收银员最忙碌的时候。
何聪站在韩小林的旁边，看着韩小林在电脑上快速的做着一些操作，他看的眼花缭乱的。虽然说在大学的时候，也开设了酒店管理系统的课程，但是那毕竟只是学校自己开发的一套专门用于教学的系统，所以无论从功能上还是细节上，都比目前主流的系统差了很多。韩小林是个老员工，对于这套系统的操作极为熟悉，而对于还是新手的何聪来说，看着可就困难了。过了半个多小时，韩小林将几张报表打印好之后，装到了一个信封里，这才稍微停了一下。何聪看到韩小林放在总台下面的茶杯里已经没有水了，便适时的拿起他的杯子帮他倒了一杯水。韩小林接过来之后，用赞许的眼光看了他一眼，说了声谢谢。
何聪一笑说，没事的，师父您忙工作，这些小事我来。韩小林听了笑着拍了拍他的手，对他说道，你看到我刚才所做的事情了吧？这是接待人员接班后要做的第一件事情，就是打印接班报表，接班报表说白了也就是上一个班的统计报表。何聪听了之后问道，师父，交接班的时候，这样的报表不是应该上一个班次的人员打印吗，而且这张报表上的账务信息和客人信息，都得由上一个班次负责的啊。
韩小林听何聪这么说，抬头诧异的看了看他。那表情似乎有些不信任，但是又似乎有些崇拜，最后韩小林说，别去管应该不应该，帕克国际商务酒店就这么规定的，我们作为员工，就得这样执行。何聪听后一笑说道，好的师父，我记住了。韩小林继续说道，酒店对员工实行的是准军事化管理，所有员工对于领导和酒店规定的命令，只有两个字“服从”，别的一概免谈。
何聪听到这里，点了点头，但是他的心里却泛起了阵阵愁绪。
他不反对军事化管理，但是对于酒店的规定和领导的命令，员工只能“服从”这种做法，让他不敢苟同。无论是领导还是员工，大家同样都是人，只要是人就一定会犯错，难道领导下达了错误的指令，员工也一定要无条件的服从吗？如果这样的话，造成损失算谁的？是算在员工的头上还是算在领导的头上呢？
韩小林看到何聪微微皱起的眉头，笑了笑说，习惯了就好了，哦，对了，来，我给你说一下客人接待的完整操作流程。
何聪忙点了点头说，好的师父，您请说，我记着，又不懂得地方我再问您。
我们酒店是济南市第一家允许前台员工坐着工作的酒店，但是当客人进店的时候，你还是要站起来恭敬地迎接客人的。客人在门僮的带领下向前台走来的时候，你就要站起来微笑着向客人问好，并且说“欢迎光临”，待客人来到前台站定了，你首先要问客人是否有预订，若是客人有预订的话，还要问清楚是直接预订的还是通过预订代理来预订的。
听韩小林说到这儿，何聪手下的笔不停地记下了一些问题。
韩小林从旁边的文件架拿出一个标着“预订单”的文件夹来，打开来继续说道，若客人说明是有预订的，那么就要在这里找到客人的预订单，然后再到电脑系统里面的预订模块里，找到这个客人对应的预订信息，和客人核对一下。记住啊，接了客人的预订之后，手工单据要按照时间顺序放在这个夹子里，同时要将预订信息录入到电脑系统里。
何聪点了点头说，我记住了师父，那么如果客人的预订信息和登记的不相符，怎么办呢？或者是客人临时更改一些信息的，这样的怎么处理？
碰到这种事情的话，当然要以客人为重了，若是信息不符的话，就要和客人再次确认一遍正确的信息，按照正确信息去操作，并且想客人道歉。至于临时更改预定的，这种情况不多的，碰到了再说吧。
这个问题上，韩小林说的含糊其辞，让何聪有些不满意。他想情况不多归不多，但是还是有的啊，若是真的碰到了，该怎么办呢？他正要继续问下去，正好门僮带着一位中年男子朝前台走了过来。
韩小林站起身，微笑着向客人说道，你好先生，欢迎光临。
那客人同样也是微笑着，走到韩小林的面前站下来问道，还有房间吗？要一个单人间。韩小林立刻说道，请稍等先生，我帮您查一下。说完他在系统的房态图上查看了一下，结果发现所有的单人间都是在住状态，目前空出来的也只是一个行政套房和几间标准间。于是他笑着对客人说，十分不好意思先生，目前单人间全部在住，那先给您安排一个标准间您看可以吗？等到有单人间的时候，我通知您您再换房。
客人是一个很好说话的人，听韩小林这么说了，也就无奈的同意了，只是他千叮咛万嘱咐的说，等待有了单人间一定要通知他。说着客人掏出证件交到了韩小林的手里，韩小林接过来之后打开了证件扫描仪，直接将客人的证件扫描进了电脑里办理了入住登记，待保存完客人的入住资料之后，将门锁卡插入发卡器中，为客人制作了一张对应的门卡，这时收银员也将押金单开好了，韩小林接过来之后，将门锁卡、押金单和早餐券一并递给了客人。