“我来介绍一下：坐在中间的，是我们集团行政部经理汤匀；我是人力资源部副经理李彦。假如，他和我是同一个部门的搭档，他是我的上级，是我的直接领导。”

“女侠”顿了顿，看马心心是否听清楚了。

马心心略一点头，示意问题可以继续。

“假如——我是说假如，我和汤经理发生了冲突，而且是那种难以一时调和的矛盾。而你，则是在我直接领导下工作，也就是说，我是你的顶头上司，汤经理是你间接上级。请问，这种情况下，你会站在哪一边？或者说你会怎么处理？”

马心心在认真地倾听并理解“女侠”李彦的每一句话，并在大脑里暗暗组织语言，以便清晰地作答。

“我想，当您和您的上级，也就是行政部的副经理与正经理有不同意见时，不外乎是三种情况所造成的。

“第一种情况，是个人情趣、爱好、习惯等不同而引起的工作方式与方法的不同。

“这种情况下，我认为无关紧要也无伤大雅。而且我相信以两位经理的智慧，定会很快能够意识到必须求同存异，达成共识。我作为职场新人，也会很快适应不同的领导风格。

“第二种情况，对具体的某项任务，不同的人，从不同的角度出发，会有不同的分析，不同的看法，从而有不同的结论。这样也会有冲突发生。

“我想，我们行政部是一个团队，是一个整体，暂时的分歧能通过大家真诚交流，扬长补短、集思广益，而得到统一和解决。我也会尽我所能，贡献出一份个人的意见。

最后一种情况，当然是绝不会发生的。我说的是假设——假设，这种矛盾是由于一方侵犯了公司，也就是整个团队的利益而引起另一方的反对，我会坚定地选择站在另一方。”

“诗人”，凌乱头发的中年男人，听罢不由自主地含颌微笑了。

他正欲发话，李彦已经察觉，很及时地抢先开口道：

“这是我们集团的副总裁；对外也可以称呼副校长。副总裁兼行政总监，关言关总。”

关言依然含颌而笑。

李彦此时的插话，看似突兀，实则恰到好处。

否则，身为集团高层的关言发问，而马心心不知问者何人，是件无礼也很尴尬的事情。

马心心不由得看了一眼李彦——这是一位值得学习、经验老道的职场大姐。

关言开始提问：

“最后一个问题。我们产品销售部，有‘中考英语宝典’和‘高考英语宝典’两个产品在售，分别定价是1999元和3999元。”

马心心很觉温暖。

因为李彦和关言在提问时，都有意地不时停顿一下，以确认面试者是否听清听懂，然后才继续发问。

这就是以人为本；

这就是人性关怀；

这就是企业文化。

见马心心眼神清澈，神情贯注，关言满意似的继续道：

“现在，有位家长订购了一套‘中考英语宝典’，而我们发货员因为粗心，发去了一套‘高考英语宝典’；可是，家长已经按‘中考英语宝典’的定价标准，将钱打到公司账户上了。现我安排你来做善后处理，你将怎么做？”

“不要着急，可考虑一两分钟再答。说细说透，力求完美。”

李彦细语温柔地提醒。

汤匀也善意地点了点头，以示同意李彦的建议。

马心心微笑着表示谢意。但心头的那块石头很硬、很沉。

关言的提问，叫实务考察。

前面的问题，多少有纸上谈兵的嫌疑。对于这样的问题，说起来可以是一套，做起来又可以是另一套。

就好比妻子问丈夫，我和你妈同时落水，你先救哪个？

“怕妻号”丈夫完全可以说，我的心肝，当然是先救你！

这回答既无意义，又很安全。

一来，现实生活中此事发生概率极小，几乎为零。除非婆媳俩都活得不耐烦了，相约投水自杀。

二来，再蠢的妻子，也不会当着婆婆的面，问丈夫这个蠢问题。

所以，不用顾及老太太的感受，大胆表态：先救爱妻吧！

可是，姜是老的辣。关言话一出口，马心心顿觉有了挑战，有了压力。

放松！展示真实的自我！

考官面试你，你也在面试考官。

只要是真实的水平发挥了，答错了也没关系。就怕蒙对了，就职后名不符实，那才叫埋下隐患。

马心心眼神执着地盯住关言，语气坚定地回答道：

“我想，这件事应该分对内处理与对外处理两个层次。

“先说对外。将‘高考英语宝典’当成‘中考英语宝典’发给家长，我们有错在先。我会先致电那位‘幸运’的客户，向他赔礼道歉，告知实情。

“接下来的情形不外两种：要么这位客户十分通情达理，爽快地答应换货，我们可以承担相关费用。要么这位客户十分蛮横不讲理，我仍会晓之以情、动之以理，继续跟进。客户就是上帝。

“在沟通交流无效的情况下，如果客户是北京人或者家在北京不远，我会登门采访，送上果篮或别的礼品，以示最大诚意和歉意，促成问题解决。

“我想，大部分客户会因此深受感动，协助解决问题。实在还要继续胡搅蛮缠的客户，只能从长计议。

“如果事情不能很好解决，公司就损失了两千元钱。这两千元钱，说大不大，说小不小。所以是决定息事宁人、自认吃亏，还是采取法律手段，到法院打官司，就不是我这样的一个行政助理所能定夺，应该是在座的三位上级甚至是上上级拍板了。

“但我会建议：打官司固然能赢回损失，但长远来看会有损声誉。毕竟是我们有错在先，别人才可能有机会占个便宜。

“这是对外的处理。对内，要及时、公正处理当事人。发货员如是初犯，严肃批评，扣发一定数额工资或奖金；如是累犯，我会写成报告，请示上级决定怎么惩处——对于这样责任心严重缺乏的员工，开除也不过分。”

“那，如是初犯，罚多少钱合适呢？”

关言猛不丁接着问。

“罚个200元左右吧！也就是是损失的10%。北京租房子太贵了，罚多了就是一个月房钱没了！”

“哈！哈哈！”关言闻之大笑不止。

另二人，李彦和汤匀，也是随之笑个开心。

“好可爱的想法。就罚200，就罚200！”关言似是已经当真，拍板似地道。

“我是冒昧之言，见笑了。”

马心心很不好意思，但她充分感知三个人不仅面含善意，眼神里还有许多欣赏。

关言突然又严肃了起来，沉吟了一下，问：

“如果由你全权负责此事的善后，你认为最高境界的处理结果是什么？”

马心心大胆地答道：

“客户已经拿到了我们的‘高考英语宝典’，我要让他再掏钱购买我们的‘中考英语宝典’！”

一时间，三位考官均面无表情。或许是马心心的此答，他们自己也事先未做细想，没有心理准备。

约三五秒后，三人不自觉地点起头来。

关言发言了：

“马心心，很好。回去准备吧。人力资源部会通知你。我先代表太目集团，祝贺你！”

关言很有军人作风，伸出右手，狠狠地握了一下马心心的手。

然后，他边收拢桌上的几张用a4纸打印的文件，边晃动着凌乱且有些翘起的硬发，对主面试官汤匀说：

“叫下一个吧！”

马心心站起来，给三位面试官鞠躬。幅度依然约为150度。

弯下腰的一瞬间，她的心里涌出了诸多复杂的滋味……

第十章：马明明决心改变人生（上）

在中关村最繁华的大街，太目集团的牌子很为醒目。

这是一幢高40层左右的大厦，蓝色玻璃幕墙，在阳光下很质感很厚重地耸立，不露声色。

在地下一层，有一家名叫“天下同学”的休闲会所，高档，静谧。

这里应该是消费偏高档，所以人不太多，也显得更静了。