礼仪这个词可以分解成礼和仪，礼是表示尊敬、敬意的通称，而礼就是为表示敬意而隆重举行的仪式。

礼仪的本质就是通过一些规范化的行为来表示人际之间的相互敬重，友善体谅。

孔子曾经说过，“礼者，敬人也。”

这是对礼仪的核心思想高度的概括。在列车日常服务工作中，就要求工作人员要把对旅客的尊敬、重视、友好这种情绪放在第一位，这也是服务的重点与核心。

只要不失去尊敬旅客的意图，哪怕是具体做法稍有欠缺，一时不当也不会引起旅客太大的反感，在事后稍稍一加补救就能够获得这些旅客的理解。

就拿今天4号车厢的旅客来说吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各项通告词，守口时的人容仪表、对旅客的言谈举止都是尊敬旅客的良好表现，这些工作一旦做好之后，首先就给每一位旅客留下了一个良好的第一印象。

用那些老列车员的话来说，只要你把旅客哄得高兴了，一趟车不扫地、不墩地，旅客都不会说你一个不字儿，反而会说你好。

相反你要是对旅客表现出不耐烦、看不起旅客，那么无论你在以后的工作中再怎么流汗，再怎么去弥补，都很难改变旅客对你的看法，一趟车扫10遍地，也是不讨好，反而会被旅客说你打搅了他休息。

今天这些旅客，在遇到空调故障之后，又体会到了刘群和王蒙蒙的尊重，而且车辆乘务长还干活干的一脸黑，来向大家道歉，这样一来，正常点儿的旅客谁也会理解，谁也不会再因为这事儿而进行投诉。

相反，如果这个过程中，列车员和车辆乘务员配合不好，没有及时向旅客说明情况、致歉的话，而是互相推诿，列车说是车辆人员的责任，车辆人员也不配合着向旅客致歉，那么导致的结果就很难说了，最起码应该会有10来个投诉电话打到客服吧。

让旅客回4号车厢，也就等于是把这个事件画上一个圆满的句号，当然回不回是旅客的自由，只要有表现出回4号车厢意思的旅客，都会得到工作人员的热情帮助，嘘寒问暖。

俗话说得好“你敬我一尺，我敬你一丈”。列车工作人员表示出了足够的尊敬，那么旅客也会投桃报李，对列车员的工作表示肯定，最起码不会有太多的非议吧，这样一来也就达到了服务的目的，让旅客高兴而来，满意而归。

对于回到4号车厢的旅客，王蒙蒙都会第一时间上前迎接。嘴里还不住地说着：“辛苦您了，欢迎回家。”

这一句话一下子就拉近的旅客和列车员的心理距离。一下就把旅客和列车员划到了一个战壕内，这都成了一家人了，有什么事情还能不担待着点儿吗？当然王蒙蒙和刘群等人也在察言观色，看是否有旅客对因空调故障导致的调换车厢耿耿于怀。

如果一旦发现，就要由刘群亲自出面，向旅客做好解释说服，不能让旅客带着不满的情绪乘车。

经过几人的不断走访和安抚旅客，旅客们都高高兴兴地坐在了原来的位置上，或者看书、或者看手机、或者凝视着窗外、或者聊天儿、或者打盹儿，分别干着各自的事情。

看着大家皆大欢喜的样子，刘群对王蒙蒙说道：“小王，休息一下吧，真是辛苦了，几个小时就没闲着。”

王蒙蒙说道：“好，刘车，谢谢，现在绝大多数旅客都已经各就各位，各忙各的去了，没有什么抵触思想，唯一有两位老年旅客，似乎有些不满意。”

刘群问道：“他们为什么不满意，来，我去问问情况。”

王蒙蒙咧嘴一笑，对刘群说道：“刘车您就别过去了，我一路上好好照顾他们就行，他们发发牢骚也没什么，他们是嫌咱们空调修的太快，本来他们还想在自然风的吹拂下坐回老家呢。”

刘群也笑了起来，“哈哈，真是人各有志。那好吧，这两位老年旅客就交给你了，多多安抚，给送上两次热水。”

王蒙蒙说道：“好的刘车，您放心吧，我把他们的座位调在了靠近乘务室第1排的位置上，这里打开端门儿的话，风挡的自然风会吹拂进来，这样他们就又会高兴了。”

刘群拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“小王，真有你的。”

“刘车，2号车厢有突发情况。”列车运行中途，2号车厢列车员张飞飞通过对讲机向刘群汇报。

刘群旋即在对讲机里回应道：“好的收到，我赶过去，简报一下情况。”

张飞飞很紧张地说道：“一个女的拿着绳子要把一个男的捆住。”

刘群一听，也有些感到惊异。这运行中的列车，那好歹也是公共场合，旅客和工作人员人来人往、川流不息，光天化日之下竟然会发生这种事情，真是让人感觉有些匪夷所思。

刘群在对讲机里对张飞飞说道：“小张不要慌，打开视频记录仪，劝阻一下那名女旅客，但一定不要和她发生冲突，我和张警长马上就到。”

张飞飞是一个男列车员，年龄在25岁左右，跑车几年，从来没有见过这种情况，只见事发在车厢靠近尾部两人侧坐席，一名大约40岁左右的女旅客正在把一名17、8岁的男旅客双脚脚腕至小腿处用一条细细长长的红丝巾一圈一圈地缠绕起来。

坐在他们对面的旅客此时也感到很恐慌，就是他们发现了异常，有一人去通知了列车员张飞飞，张飞飞远远一看，先是使用对讲机向刘群进行汇报，然后打开别在左胸的视频记录仪，跟着那名报信的旅客来到了事发的座席处。

映入他眼帘的的确是一个很诡异、很恐怖的景象。

只见这名十七八岁的男性旅客已经从脚腕到小腿处，被一根丝巾像缠粽子一样，绕了很多圈后，在腿弯处打了一个活结。

此时那名17、8岁的男旅客正处在睡眠状态，对自己身上发生的一切浑然不觉。

而这名女旅客此时绕完了小腿，正在把男孩的两手并拢在一起，使用另一条长长的红色丝巾，还是一圈儿一圈儿地从手腕处向小臂上绕。

张飞飞看到这一场景很紧张，此时他感觉到嘴唇发干，喉咙发紧，他先咽了一下口水，然后小心翼翼地，带着颤音对正实施捆绑的女旅客说道：“你在干嘛？”

那名女旅客此时正在专心致志地缠绕着纱巾，听到张飞飞的话后，抬眼看了他一眼，并没有说什么，但是手下的动作却加快了几分。

张飞飞看到这个情况，也不敢贸然地出手阻止，只是对中年妇女和周围的一些旅客说道：“列车长和乘警马上就到现场。”

刘群正在卧铺车对剩余卧铺进行统计，听到张飞飞的报告以后，会同正在软卧车的张警长和另外一名乘警、一名协警迅速赶往2号车厢。

三名丨警丨察迅速穿戴好了防刺马甲，戴好了防爆盔，一人拿着防暴叉，一人举着防暴盾，刘群也佩戴起了防割手套。

路过列车办公席时，刘群叫上了值班员兼红十字救护员王健，并且带好了急救箱。

一行人行色匆匆、如临大敌，迅速向2号车厢走去。

一边走，张警长和刘群一边商议着对策。

张警长对刘群说道：“先看看情况，有可能是一起刑事或治安案件，如果要解救或是抓捕的话，尽可能不要在车厢里动手，引导他们到风挡处，没有其他旅客的地方再动手，一切听刘车的。”