当发现空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长及时向旅客致歉，并根据列车票额及空余铺位、座席情况及时调整旅客铺位或座席，必要时在不影响列车乘务员休息的情况下可调整至列车宿营车铺位。

千方百计保障旅客利益，取得旅客谅解。

在列车没有空余铺位或座席无法另行安排时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通讯方式，及时拍发电报，编制客运记录交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据。

列车长准确记录列车空调发生故障时间、原因、非正常运行情况及应急处理经过，按时向路局集团公司的客调、客运处、段应急办公室报告。

按照这个规定程序，一旦造成旅客退票的话，那这件事可是就必须汇报总公司了，可想而知，作为设备的维护单位的车辆段在这种问题中的责任就太大了，而作为车辆段的派出人员，车辆乘务员那是首当其冲，一旦短时间内无法修复的话，那可是交不了差的。

时间一分一秒地流逝，8分钟后，一脸紧张神色的车辆乘务长（列车上俗称其为检车长），也匆匆赶来了，他见“二五”在配电室里忙乎着检查电路，由于配电室地方太小，站不下两个人，他就打开了通风口的隔板，检查温度探测器等等设备是否良好。

刘群在这个时间里进行了汇报工作，向列车所在、所属局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心汇报了列车现在发生的情况，听取上级的指示。

眼看着时间过去了15分钟，刘群告知王蒙蒙向旅客进行通告宣传，准备开启车窗通风了。

前面经过刘群与列车运行所在局集团公司的客调取得联系，列车运行前方的线路没有与动车组和普速列车并行的区段，也没有长大隧道，在列车空调故障的情况下，按照处置流程，是可以打开非会车一侧的车窗进行通风、换气的。

王蒙蒙现如今心理素质和口才都已经练出来了，感觉作个通告、当众说几句话这都不是个事，非常简单，就和喝口水一样的简单，根本不需要做准备。清了清嗓子，王蒙蒙走到第三排座席的地方，开始面向全车大多数旅客进行通告：“

各位旅客请注意，大家也看到了，我们的车厢暂时遇到了困难，空调有故障，不过我们的工作人员正在加紧维修，现在时间已经过了15分钟，按规定，我们列车工作人员准备进行开窗通风，5分钟后，如果还修不好的话，就请大家先暂时到其他车厢乘坐了。

给您们带来的不便，还请多多谅解。”

作完了通知词，在征得了旅客的同意之后，4号车厢打开了列车运行前进方向左侧的三个车窗，虽然说现在外温高，打开车窗的行为对于车内降温的效果并不是很大，但是空气流动了起来，感觉起码就不是那么地憋闷了。

张警长得知消息也来到了4号车厢，巡视了几圈，准备应对可能发生的突发情况，见秩序良好，也就和刘群站在乘务室门口，静观其变。

眼看着时间就过去了20分钟，空调还有没要启动的迹象，刘群站在车厢里，就准备疏散旅客。

看这样子，车辆乘务长短时间内是没办法修复空调，如群只能无奈地进行下一步工作了。

刘群叫上车辆乘务长一起来到车厢里，向旅客致歉，此时车辆乘务长也不知道是为了配合致歉，还是真的干活不小心，脸上弄的黑一块白一块的，看上去很是滑稽。

但是，刘群也知道，这个样子有可能是检车乘务长故意为之的，其实这样就是在和旅客装可怜，潜台词就是说——大家看看啊，看我都累成啥样了，脸上都黑成这样了，也没把车修好，这可不是说我不给大家修，实在是修不好。

两人逐个坐席向旅客致歉，刘群的嗓门儿比较大，说道：“各位旅客，实在是对不起，空调故障暂时无法修复，我和车辆乘务长一起向您道歉了，请您多多原谅，大家请准备好自己的行李物品，我们会安排大家在同等级别的车厢内乘坐。”

绝大多数的旅客都是通情达理的，听到刘群和检车乘务长这样的致歉和引导，绝大多数的旅客都准备好了自己的行李包裹，要听从列车工作人员的引导，去其他车厢乘坐了。

但是就有那些个别的旅客非常的难说话，根本不听你那套儿。

刘群和车辆乘务长把整个车厢走了一遍之后，返回来走到车厢中部的时候，一名中年男旅客站起身来对刘群说道：“列车长同志，空调坏了我们无法使用，是不是应该给我们退钱呢？”

对于这种旅客，刘群早就想好了应对之法，很有可能他们会提出一些无理的要求，在对答他们的无理要求时，必须要斩钉截铁，明白无误地告诉他规章的规定，而不能含含糊糊、拖泥带水，也不能做出任何的妥协和让步，否则其他旅客就会照猫画虎，一个人的事儿就会瞬间变成10个人、100个人的事儿。

见他这样地问列车长，很多旅客收拾行李的动作缓慢了下来，都把目光投向了这里，看样子是要听听刘群是怎样回答的，当然绝大多数的旅客不在乎退多少钱的事，但是既然有人问出来了，就要听一听，是不是真的可以退钱？

刘群微笑着对他说道：“这位师傅您好，给您造成的不便，我在此深表歉意，对您说的这种情况，在实际工作中，那是要区别对待的。

比如说列车现在还有富余的运输能力，可以为您安排同等级别的座席或者铺位的话，基本上没有耽误您的旅行，这种情况下是不会退还空调票价的，如果说列车现在处于超员时段，无法为您们更换座席的情况下，那么我们将会编制客运记录，交前方站为您们退还空调票价。

我们列车现在的实际情况是硬座车厢普遍欠员，而4号车厢目前乘坐着85名旅客，列车完全有能力把这85名旅客更换到其他车厢的同等级别座席去乘坐。

所以这样一来也就不存在退还空调票价的事情了。”

这中年人似乎有点儿倔脾气，他说道：“那我就在这节车厢坐，你们给我退还空调票价，因为我没有享受空调车的感觉。”

刘群还是保持着刚才的那个微笑表情，对他说道：“这位师傅，如果列车有能力为您调整作息铺位，而您拒绝调整的话，那么这个不能使用空调的原因就不是由于铁路过错，而是您自身的选择原因了。

这样也是不能够退还空调票价的，因为作为旅客，您们本身就有在列车上服从列车工作人员引导的义务，而如果您们违反了此项义务的话造成后果将由你们自己来承担。”

在刘群的安排下，列车广播此时也开始进行广播致歉。对4号车厢的旅客深表歉意，同时也按照既定的广播流程宣传，要求大家按照列车员的引导，到旁边车厢的同等级别的座席上乘坐。