服务工作中，作到热情照顾全面。刘群总结出了注重“五心”服务法：工作讲用心、服务讲诚心、答疑讲耐心、帮困讲热心、听意见讲虚心。

真正把服务融入情感，专注细节、贴心关爱，从每个点滴处满足旅客需要。

真正让旅客感觉到体贴显示出服务的诚心。在服务工作中注重“五多细节”即：多一次微笑，多一句提醒、多一些付出，多搭一把手、多走一步路。

秉承着“上车如到家”“有事我来帮”理念，建立“我来帮真诚工作室”，培养乘务员达到服务员、导游员、卫生员、安全员“四员”标准。把旅客当做亲朋好友，把车厢当做自家客厅，用热情招待广大宾朋。

用真情服务重点旅客。重点旅客主要就是老幼病残孕和带小孩子的旅客。

实行预先“超前”识别。列车员在各站的守口作业、车门口迎宾时，唱好三部曲“一微笑、二问候、三验票”，及时发现重点旅客，并及时向重点旅客作好安全宣传。途中作业加强车内巡视、作好去向登记，及时掌握重点旅客，力争把服务做到旅客需要之前。

还有是对重点旅客全程“联动”服务。对老、幼、病、残、孕等重点旅客实行全过程服务，推广全程服务，制定服务方案、设立爱心专线、开展贴心服务、站车联动接力，对病残旅客精细用心，让旅客一路伴随我们的服务畅行无阻。

对重点旅客的温情贯穿始终。一是打好“感情牌”。把“上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感”贯穿到服务工作的始终。

在列车长办公席设立“军人优先”标识，对乘车的军人优先补办车票和卧铺，对重点无座的旅客餐车合理安排座位，重点服务到位。

对重点旅客精准服务，提供残疾人如厕座椅、婴儿枕、玩具等，让旅客从上车、休息、下车全程感受品牌的优质服务。

在服务旅客过程中，拓展广播作用，在节目安排上除及时转播中央台的新闻节目外，还适当安排自办节目、旅客点播节目和一些艺术性知识性强的专题节目，把列车安全、旅行常识、史地知识、沿途景点风光介绍都穿插在轻松和谐的音乐中，使旅客感到一路行车一路情，一路旅行一路景，缓解旅客旅途疲劳，拉近列车工作人员与旅客的距离。

餐车经营项目公开化，一是加强广播宣传。二是所有商品、菜品、宵夜价格在明显处所显示，便于旅客监督。

完善“列车120”，建立乘车医生登记卡与患病旅客回访卡，体现品牌细节服务。

对重点旅客乘坐的座席、铺位处挂“重点旅客”标示，提醒列车员重点服务。分别放置在每个座、铺位的行李架毛巾杆上。温馨提示内容：正面是服务项目、列车长的手机号码，背面是车内各设施的使用介绍和车厢平面图，便于旅客在第一时间内找到相应的服务设施，找到乘务人员。

还有是打好服务工作的“创新牌”。通过打造贴心保险柜、爱心药品箱、暖心服务袋，为有需求的旅客针对性提供服务，还举办为旅客“生日送温暖”、和旅客共同组队开展“文艺互动联欢”等新颖、别致的特色服务，为旅客带来意想不到的喜悦，拉近距离、增强广大旅客对列车服务的认同感。

近年来，普速旅客列车餐车经营情况比过去更为艰难，亏损情况时有发生。原料和人工成本的逐年递增，我国高铁、动车组的大量开行，导致普速旅客列车的餐车亏损现象不时出现。

目前普速列车餐车经营大多是采取班组整体承包的形式，这里的餐车工作人员以正式工为主，平均年龄偏大，文化水平不高，工作效率较低，面对普速列车当前亏损的情况，餐车厨师、服务员积极性受到打击，纷纷要求转岗为列车员。

普速列车餐车食品加工过程较为复杂，一般需要工作人员4到7人，近几年来，工资增长幅度较高，单位需要支付给餐车工作人员的工资和五险一金越来越高，对应的效益低下的工作岗位，两者越来越不成正比。

和高铁，动车组列车供应的快餐盒饭相比，更是不具有可比性，高铁、动车的餐饮人员2到3人即可完成全部工作，且人员构成也大多以劳务派遣工为主，工资等等支出相对较低。

再加上近年来的肉、禽、蛋、面粉、食用油等农副产品价格有所上涨，但餐车标价却不能随意地水涨船高，导致成本升高而利润降低。

刘群他们班组的餐车经营情况一直比较好，但近一两年来也受到了较大的影响。

首先是经过几次列车提速，列车运行时间越来越短，导致大多数旅客对餐车用餐的需求缩小，且刘群他们的k18次列车，从始发站到终到站全程都有动车、高铁，大多数旅客在有条件的情况下，会选择高铁、动车长途旅行，而短途的旅客又基本不会在餐车就餐。

这就导致高端客流和部分原本的民航客流转移到了高铁、动车，普通列车以务工流、学生流、短途流占主导，这些旅客人群对餐车并不太有好感，对于餐车的饭菜鲜有问津，尽管餐车人员使出浑身解数，想尽各种办法提高饭菜水准、服务质量，但因为客流逐年减少，客流成分的改变而导致了餐车经营状况举步维艰、日益低迷。

刘群所在的客运段也一直想方设法，提高普速列车餐车的经营能力，但残酷的现实摆在眼前，不是人力可以扭转的。

餐车几经改革，最开始是将餐车委托给外包企业经营，主要是经营自主生产的盒饭和一些快餐商品。

这样一来就用劳务派遣工替代了餐车正式的厨师、领班、餐车长等等，首先是降低了工资成本。但即便是这样，餐车效益仍然难以有起色，似乎人们在乘坐高铁动车组时，才习惯于吃盒饭，而在普速列车上，旅客们对盒饭似乎并不十分感冒。

列车几经提速，基本达到了夕发朝至的程度，导致旅客一般就更加不会到餐车购买盒饭食用了。

经过集团公司领导几次研究，k18次列车餐车就要甩下，准备欠挂餐车运行了。

其实列车工作人员对于餐车是很有感情的，民以食为天，那是列车员们大快朵颐的地方，这两年集团公司、段对乘务饭这一块的补贴力度特别大，餐车不像以往做乘务饭以吃饱为原则——大鱼、大肉、大荤，而是形成了荤素搭配、营养均衡的营养乘务餐体系。

刘群倒是能想的开，他还是那句老话和大家共勉，如果我们能够改变环境，那么我们就尝试着努力去奋力拼搏、改变环境，如果环境根本就是不可更改的，那么我们就伏下身子，低下自己高贵的头颅，适应环境。

其实餐车对于列车长的意义尤为重大，餐车由于餐椅和座位低，视线特别开阔。一般有了什么疑难问题、重点旅客都是到餐车解决，乘警也是一样，有治安案件小偷小摸的嫌疑人都是带到餐车进行讯问。

现在没有了餐车，所有的工作人员都感觉到十分的别扭。