所以说每一个人大可不必胆小地躲在自己给自己设定的框框里，应该采取热忱、主动的态度去与人交往，否则内心的恐惧将一发不可收拾，不但会造成心灵的紧张，言辞的不畅，肌肉的过度痉挛，而无法控制的负面肢体语言，更会严重地降低说话时的效果。

其实不少胆怯的列车员是担心自己才疏学浅，没有做好准备工作，在与旅客接触交往时会说错话。为此，针对这种心理，那就要对自己所要做的事情、所要说的话有所准备，不打无准备之战。

比如针对素不相识的旅客，可以通过观察这名旅客的穿衣打扮、表情言谈、行为举止来大致了解他的身份、职业、兴趣爱好等等，这样就很有可能会找到一些旅客感兴趣的共同话题，引起旅客的共鸣。

其实不单单是年轻列车员，在日常生活中很多人也是不善和人进行交流的，网络上有一段经典的对话可以让人释然。

有一次一名普通人对一名名人说道：“名人您好，我感觉到您看不起我。”

而名人对普通人说道：“真的不好意思，我没有看不起你，因为我‘没空’看不起你，因为我在忙着担心别人看不起我。”

这段儿对话的意思就是说，其实每个人都在担心着别人，会不会时时刻刻在关注着自己的一言一行，一颦一笑，自己的一个微小的错误是不是都会引发别人的冷嘲热讽。

其实根本不是那么回事儿，别人都在忙别人的，根本不会投入1%以上的注意力来关注其他人。

说错的话又能如何？说的不好又能如何？

换位思考一下，你是如何看待那些说错话或说不好话的人呢？你会记住他们的错误多久？

这样就不难发现，其实每个人都是活在自己的世界里，外人只不过是你生命中的过客，你自己认为当众抿了一下嘴、咽了一口吐沫是很尴尬的事情，其实别人根本就没有看到，或者是看到也没有时间进行思考。

每个人都在忙着每个人的事情，哪有闲工夫来每天盯着别人来看呢？

不要那么自以为是，把自己当一回事儿，其实在旅客眼里，列车工作人员只不过是宇宙中的一片尘埃而已，想怎么说是你的事，旅客听不听是旅客的事，只要你自信地说出来，旅客是不会也没时间来看不起你的。

刘群也曾提醒过年轻列车员们，这种语言服务是必须提供的，并不是个人的事情，既然你担当了列车工作人员这项工作，那么你就必须提供好语言服务，否则，那就是不称职。

虽然说，刘群也知道，每个年龄段的人思维和想法是不一样的，他现在已经到了40不惑的年龄。对很多人和事已经看淡了，也经历过了人生的青春懵懂，回想自己20来岁的时候，也是一副想努力表现出成熟，但实际上又是一副很青涩的样子，似乎也是不太能说。

人的一生中，最不经用的就是时间。刘群从呱呱坠地到蹒跚学步，再到懵懂少年、朝气蓬勃的青年，逐渐就来到了成熟稳重的中年。在这不同的年龄段中，人的所思所想都是在不断的发生变化的，没有人的思维会是一成不变的。

人们往往容易犯的错误，就是以自己现阶段的人生体验和思维，去思考人生所有的阶段，这样当然不能够得到理解，甚至也不会理解那个年龄阶段的人所思所想。

比如说刘群，人到中年，为人父，很可能就会忘记了小时候自己的思维，而以中年人的思维去要求自己的孩子，完全忘记了自己想当年在这个时间段儿的时候，是不是和现在的孩子有着相同的思维和特征呢？

刘群不断回忆，自己在朝气蓬勃的青年时代，也曾有过远大的理想和不切合实际的梦想，那时的自己也不善言谈，不过当时没人这样要求和教导自己。其实不善言谈在日常生活中也无伤大雅，但是在列车服务过程中不善言谈就成了服务工作的短板，会成为旅客对列车员态度不满意的突破口和导火索，而如果一个健谈的列车员却会让语言服务成为其他服务的救生圈和防火墙，其他服务一旦出现短板，为旅客所诟病时，语言服务就完全可以弥补。

很多事情都不会有人未卜先知，事非经过不知难，刘群是过来人，深深地体会到了不懂得语言服务，而只干哑巴活儿的弊端。

所以他决定把他自己作为过来人的体验传授给这些年轻人，让他们能够早日将心态成熟起来，认识到语言服务的重要性。

但是刘群是能够正确地认识自己并反思的，他也承认人在不同的年龄阶段，思维是很难统一到一起的，而且是会变化的，这种变化是每个人都会有的正常生理现象，如果用相同年龄段的思维去看待、去要求现实中与自己处在不同年龄段的职工，那么就会因为思维一致而减少很多的抱怨和烦恼，而多出很多的理解和快乐。

刘群尝试着让自己回到二十五六岁的时候，那个时候，似乎列车工作人员和旅客们对于语言服务的概念比较模糊，当时的旅客只满足于到达目的地，如果能找上座位、能买上卧铺、能喝上开水，就相当满足了。

刘群知道要想让年轻职工和自己思维持平，那是不可能的，不过自己可以采用业务培训、言传身教、以老带新等手段来让年轻职工从心灵深处认识到语言服务的重要性，从而主动开展好语言服务。

在日常对职工的培训工作中，刘群很注重采取引导式培训方法，他这也是从心理学书籍上看到的，这种培训方法是目前最为有效的一种，强调被培训人员才是培训工作的主体，而培训者仅起到引导、帮助的辅助作用。

就是充分调动起被培训职工的积极性和主动性，尽可能发挥被培训职工的潜能，给他们一个自由发挥的空间，尽可能的让被培训职工，按照列车长的引导，自己去思考、去发现问题，使其主动参与培训、主动提升自己。

在职工培训过程中，一次成功的培训活动，必须要有被培训职工的积极参与，抽象乏味的说教是培训工作的大敌。

刘群就善于把单调的培训内容演变成为丰富有趣的互动活动。充分地利用各种教育资源，结合年轻职工的特点，帮助年轻职工们从他们熟悉的工作环境中找到有趣的点，也就是服务工作中遇到的问题。

比如遇有旅客对工作产生质疑时，然后再通过一些有趣的新老职工互动游戏，来扮演找茬、挑刺的旅客，来激发年轻列车员说服对方的兴趣。

让他们感到积极探索说服旅客是一件有趣、快乐的活动，也是一项工作挑战，从而使培训工作达到职工乐学、会学、学会的目的。

比如他就让王蒙蒙、张飞飞、叶璇等年轻职工扮演旅客，而让一些老职工如王健等人扮演列车员，他们分别体验王健在冷若冰霜、待搭不理时的服务状态和热情有加、礼貌接待的两种服务状态，从他们内心深处体会这两种列车服务工作的优劣。