但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。

服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。

恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。

说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。

很多老列都知道一句话，“打死人要偿命，哄死人不偿命”。倒不是说真的要把人哄骗至死，意思就是说要善于说话，变不利局面为有利，在令人尴尬、难受的场合时，善于使用一些善意的谎言来使双方摆脱尴尬的局面。

比如说网上有一个“哄死人不偿命”的段子：一个买家从网上购买了一盆含羞草，在家中精心调养了数日之后，发现含羞草的叶子并不像商家宣传的那样，手一碰它就自动卷起来，然后他就向商家询问。

商家看过了他发的视频以后，也感到很奇怪，就回答了一句哄死人不偿命的话，让双方皆大欢喜：“含羞草是真的含羞草，一般的含羞草都是很害羞的，你动它，它就会卷起来，但是可能是你买的这盆含羞草比较特殊吧，它不怕羞！”

虽然这是一个笑话，但是笑话中体现出了商家的随机应变和对人性的把握。

引申到列车上，就比如说列车在超员以后，人多的无法立足，而旅想到垃圾投放处非常困难，而列车员因为人多，导致清扫卫生也非常困难，等到一些大站，旅客人数基本恢复到定员状态之后，列车员就会忙不迭地开始全面清扫车内卫生。

此时，免不了会产生大片儿和大堆的垃圾，这时的列车员就需要有一定的语言服务伴随着清扫卫生，否则很容易引起旅客反感，甚至车内旅客会因此而迁怒于列车员。

老列车员们往往一边清扫，一边会和配合的旅客说话、致谢，比如说会说一些：“请让一下，请各位抬抬脚、拿拿行李物品、我帮大家创造一个良好的旅行环境、非常感谢您的配合。”等等客气话。

即便有旅客这时质疑列车员为什么没有提前清扫而导致垃圾如此之多时，老列车员也会妙语连珠地应对：“这也是为了您们有一个良好的乘车环境，您想吧，刚才人那么多，我要清理卫生，难免清扫工具或垃圾或碰触到您的行李或衣服上，这样对您是很不礼貌的，到了现在人少的时候我再清扫，就会避免那种情况的发生了。”

看着这些列车员满头大汗地清理卫生，还面带微笑，彬彬有礼的和自己聊天儿，几乎所有的旅客都不好意思再说些什么了。

而对于一些涉世不深年轻的列车员来说，此时就只会闷头不吭气，埋头苦干，在满头大汗的情况下，也不好意思和旅客沟通，似乎还带着些许的紧张，此时的表情肯定好看不到哪儿去，而旅客此时并不会主动地站在列车员的角度进行考虑，反而很有可能会误认为你的表情是在嫌恶这些坐车的旅客。

人都是这样，你精神一紧张肯定表情就不是那么自然，表情一不自然就会被人误会，再加上不去和旅客沟通，旅客产生别样心思就不足为奇了。

就拿王蒙蒙、张飞飞这些年轻职工来说，刘群就多次和他们聊过，而他们的意思都很一致——我宁愿多干活儿，也不愿多说一句话。

刘群告诉他们，也许你说一句话就可以少干好几项工作，而你干几项工作的效果还抵不上一两句话让旅客感到满意。这是因为服务工作并不仅仅是行动上的服务，语言上的服务也非常关键，千万不能小觑。

俗话说得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良**流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。

随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。

服务是一种无形的商品，虽然说铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今天，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。

在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。

在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质上的享受，但此时如果遇上一个说话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。

很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如说餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。

不管餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。

旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。

比如说餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。

比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，说道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。”