其实他说了这么多话，刘群最喜欢听的是他最后的那句话“把铁路告上法庭”。这就意味着会减少很多麻烦，双方也不用为了谁对谁错，而绞尽脑汁、互相算计，只需要把所有的相关证据提交到法院，由法官按照法律作出评价，或作出调解或作出裁判，双方遵守裁判、积极履行就可以了。

刘群首先对这名旅客受到的伤害表示慰问：“您好，我对您被其他旅客行李砸到的问题，表示深深的同情和慰问，作为列车长我对于您的处境和感觉，感同身受，也能深深体会到您心中的那份无奈和内心深处受到的伤害，希望您能够早日走出这次伤害造成的精神和肉体的痛苦。”

说了一堆看上去很动感情的话，但是你要细分析，刘群说的这番话里，其实没有任何的实质意义，主要说明就是要慰问、和对方感同身受、希望一类没什么营养的字眼。

这倒并不是说刘群没有同情心、就一味的想推脱责任，而是刘群深知责任这东西不是说你想推脱就能推脱得了，关键是现在有些旅客给你来电话，就为了让你说出一些不太合时宜的话，然后把这些话放到网络上去，引来一些不明真相网民的攻击，这样不但对刘群自己不好，主要是会给铁路整体形象抹黑。

所以刘群在接打电话时，都特别注意自己说话的措词和语气，既不卑不亢，又彬彬有礼。

“我已经咨询了律师了，像这种情况下，你们铁路是应该承担责任的。虽然说当时你们那名副车长让我和所谓的责任旅客签订了一份和解协议，但是当时我被砸懵了，很多事情现在都回想不起来，所以那份和解协议的有效性还值得商榷。你们铁路列车长在当时的行为也有一大部分推托责任的嫌疑。”

刘群说道：“首先我听您的言谈，觉得您应该是对法律特别了解，您说出的这些话里面有很多法律用语，其实我是支持您到法院进行起诉的，这样对您维护合法权益有很大的好处，而且法院也会考虑到您的实际情况，对和解协议的有效性作出认定，关于当时的情况，乘警长和副车长都已经全程进行了摄像，而且车厢内部还有视频记录仪，很多东西都可以还原当时的问题真相。这些电子数据都是可以直接拿来当证据使用的。”

对方见刘群说话这样滴水不漏，直接摊牌：“铁路应对我受到的伤害承担赔偿责任。因为我乘坐你们铁路运营的列车，但你们却没有履行安全送达的义务，而任由其他旅客将物品放置在行李架的不稳固位置上，导致物品掉落后将我砸伤。

同时，你们列车是火车上货物的暂时保管人，理应在列车高速运行前，检查行李架上的物品是否搁置妥当，但由于你们没有履行检查义务，导致你们暂时代为保管的物品掉落砸伤我，为此存在重大过错，对我的损失应承担全部赔偿责任。

在我受伤后你们列车没有及时将我送去医院诊治，而现在你们又以砸伤人的物品并不是你们所有为由，拒绝承担损失，令我精神上也受到伤害，我想申请精神损害赔偿。”

刘群本想说，你这个话应该和法官去说，由法官来判定谁对谁错，但转念一想，还是和他解释一下吧，说道：“这位，在我们的视频录像里，列车启动后，乘务员按操作规程有序进行行李架的安全检查，但因木质相册的所有者自身未妥善放置个人物品，这才导致伤人事故，因此，木质相册的所有者应对您承担赔偿责任。

同时，在你被砸了后，列车长和乘警长迅速赶到，询问您的情况更多次协调让您在最近车站下车，进行进一步检查治疗等，而您自称没事，自愿和木质相册所有人达成和解协议。所以列车已尽到了相应责任，而且您们签订的调解书，只要当时自愿达成的协议，而且内容不违法，调解书是有法律效力的。

法律有明确规定，在铁路旅客运送期间，因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任，而铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。”

见刘群说话滴水不漏，也不激动，对方也没有什么办法了，放下一句“我还会再打电话的。”就挂了电话。

旅客乘坐火车过程中被头顶上的行李箱砸了，这显然属于小概率事件。不过，全国铁路运输一年发送十几亿人次的旅客，从绝对数量上来看，这样的意外情况也不会少，所以还是应当引起足够的重视，采取相应的措施予以避免、积极善后，让旅客的合法权益得到有效保障，其实小小的乘意险就能解决大问题，奉劝旅客在出门时，花三元钱购买一个，多安心。

虽然说这件行李掉落、砸到旅客的事情班组处理的很到位，章岚在处理时的取证工作也很标准，5份旁证旅客的证言、视频记录仪和车内摄像头的视频资料等，都有力地佐证了这件事情的起因、经过和结果。

刘群也已经和这名旅客通了电话，基本表明了铁路部门的态度，下一步那就是等待这名旅客该如何反应了。

虽说这件事情上，列车基本没有主观上的责任。

但是刘群是一个比较善于以点带面、就事论事的基层管理者，他善于通过实际发生的事情来折射出事情背后的真相，通过可能发生的隐患，来不断加强、补强自己工作方面可能发生的漏洞，这样才能够在安全生产、确保旅客人身财产双安全的路上越走越远。

通过这次发生的事情，刘群再次对段上制定的有关整理行李架的规定进行了仔细研究。刘群发现段上对行李架安全是十分重视的，首先要在始发站进行全面的整理摆放，确保稳妥牢固，而在中途站，也要随时进行复整。

而且还要求列车员在列车到站前和列车在中途站开车后，列车员务必进入车内巡视，帮助旅客拿取、摆放行李，并且做好安全宣传。

自己班组的职工自己很清楚，刘群清楚地认识到对于帮助旅客拿取行李那是没问题，而要作好安全宣传，可能就要弱一些了。

班组里的老职工还好一些，善于使用语言和旅客进行沟通，而一些年轻职工就比较嘴笨，或者说心理素质稍差一些，不敢或者说不好意思向旅客开展口头的各项安全宣传和作业通告辞，只是干“哑巴活儿”，往往这种“哑巴活儿”的弊端也很明显，那就是干完之后得不到旅客的认同，看着满头大汗的列车员，旅客不但很不理解，而且还很不配合，甚至于很反感。

其实铁路规章中有明确规定，在开展任何作业之前都要向旅客进行通告，也就是向旅客进行预告，列车工作人员将要开展哪项作业了，请旅客们配合。

虽然说刘群已经一再的三令五申，并让所有列车员都开始锻炼，加强各项通告辞的应用，锻炼年轻同志在面对旅客能够谈笑风生，挥洒自如。