原本围着艾琴的旅客也就一百多人左右。丨警丨察带着艾琴走，那些旅客也跟着走，机场其他滞留的旅客见到一个丨警丨察跟一个工作人员一起走，后面还跟着一些人，想着一定是去见领导或者有什么捷径可以登机起飞，于是大家竟都来跟着。一时间人越跟越多，当艾琴转过头去看的时候，不由得一阵嘘嘘，心里叫一声，妈呀！身后黑压压一大片，少说也有四五百人跟在后面。她被这情景简直吓到了。心想这样下去也不行。然后找了个机会，趁乱从另一个登机口溜了。

暖心的旅客，纯纯的心

之后没多久，机场广播里通知，明航有一架飞机开始登机了。当时是用除冰机把跑道上和机身上的冰除掉了，然后趁着还没有再次结冰的那个空档准备登机起飞的。旅客们一下子像是看到了希望，纷纷排队登机。艾琴当时负责刷登机牌，其中有一个旅客走过来塞给她一盒德芙的巧克力，说，“小姑娘，刚刚让你受惊吓了。这盒巧克力送给你，希望你开心！”

“不要，先生，您自己留着。我没事的！谢谢您的好意！”艾琴有点不好意思了。一直推脱不敢接受旅客的东西。可那旅客太热心了，非要塞给她。最后硬是把巧克力塞到艾琴的手里才走。

当时有很多旅客都给艾琴道歉，说他们不是故意为难她的，实在是回家心切，才导致言语和行为过激了些。其中有一对夫妻特别和蔼，最后还让他们的宝宝亲了艾琴一口，希望她不要难过，要永远开心！那一刻，之前因旅客闹事产生的阴霾全部消失殆尽，艾琴心里剩下的全是温暖和感动。

最后，那次航班还是因种种原因并没有如愿起飞。但是整个事件在艾琴的记忆里一直鲜明深刻。其实在艾琴的心里，一直相信人性本善。工作这些年，虽然也遇到过不少旅客和工作人员之间起冲突，甚至出现旅客大闹机场的事件。其实大多时候，人与人之间只是缺乏了一点理解和沟通。倘若有关方面能够将航空方面知识向大众多多普及，让航空公司与旅客之间建立一种互相理解的关系，艾琴相信类似于冰灾期间旅客大闹机场的事件将会减少很多。

艾琴说话的时候，一双大眼睛忽闪忽闪，在黑夜里显得异常明靓可爱。赵翔看着眼前的美丽女孩，她柔弱的外表下还有一颗单纯美好的心。面对如此混乱的场面，艾琴可以坚强面对，并能够站在旅客的角度去替他人着想。这是一个多么善解人意的女孩啊！他握住她的手，说，“小琴，你是最棒的。我以你为荣！”艾琴的手被赵翔握着，不由自主的就笑了，一双眸子在车里显得更加明亮。赵翔在心里说，小琴，以后我再也不会让你受任何委屈了。

第十九节在114遇到的奇葩事件

由于机票订单量实在太大，尽管泰天机场增加了工作人员，大家每天还是忙的晕头转向。自从公司代理114机票业务之后，114的问题订单便层出不穷，售后事宜更是麻烦，很多时候，柜台内接待114客人的情况是这样的：

情景一：“小姐，我在114订的机票，是在你们这里取吧？”

“对，麻烦您出示一下证件。”易芊通过身份证查询之后发现，客人的机票并没有出票，只是预订了座位而已。而且预订的座位已经被航空公司给取消了。

“先生，您之前预订的折扣舱位现在已经没有了。外面现在只有全价票。”易芊解释道。

“怎么会这样？我订的时候114跟我说是七折票啊！”客人显然不能接受这个事实。

“114没有给您出票，所以舱位没法保留。”易芊试图解释，可客人明显已经很不高兴了。

“你们不就是114吗？！我之前都打电话订好了，你现在跟我说没有票？我要投诉你们！”

“先生，我们这里跟114是合作关系……”易芊话还没说完，客人猛的拍起了桌子，“嘭”地一声，把柜台内两个女孩子吓一跳。

“我不管！我就找你们！我订好了的机票为什么又变了？这是你们的问题，你们得替我解决！否则我投诉你们！”客人的样子看起来特别生气。看这情形，客人是不会自己打电话给114询问的了。易芊于是拨打114机票预订电话，将客人的情况告知了客服人员，希望她们能给客人回个电话亲自解释解释。

“我知道，你们就给客人打个电话解释一下不行吗？”易芊在电话里跟那头的客服人员沟通了很久，对方似乎根本不愿意给客人回电话。而就在易芊打电话期间，客人一直在大声嚷嚷，对于客人的这一心理其实大家也能理解，就是七折和全价之间的价格落差让客人接受不了罢了。

事情的结果是，114客服部负责人亲自给客人回了电话，并对客人解释了为什么不能保证订票时的折扣。最后，114承诺由她们订票组的负责人找航空公司申请稍低折扣。直到这时，客人的气才慢慢消下来。

等客人走后，易芊说，“114那边的客服人员也是喜欢推卸责任，我刚要她给客人回个电话解释一下的，她就是不答应。还老要我找我们市区出票组来解决。”

“其实客人是打她们的电话订票的，现在出现这样的问题，只有她们打电话给他解释，他才会感到踏实的。”

“对呀！可是她们一开始把问题都丢给我们出票组，让我们自己解决啊！刚刚都磨了这么久，她才同意给客人打电话。哎！”……

实际上，114一贯的流程就是，接到旅客的订票电话之后，都会立马将与客人核对之后的舱位给预留下来，然后分派给114代理点，直到客人需要取票付款的时候，114代理点才会把原先预留舱位的订单调出来，然后替客人出票。然而从114预留座位到客人取票付款，中间有时候相隔几个甚至十几个小时时间，而按照航空公司的流程，他们一般会不定期检查舱位售出情况，并及时对在售舱位作出调整。所以，如果只是预订舱位而不出票的话，舱位折扣是很难保证的。航空公司随时有可能取消预订舱位。因此，这就造成了114的客人经常来到机场后取不到同等折扣的机票。柜台所面临的售后问题和旅客冲突也因此增加了不少。

情景二：“小姐，我的机票是怎么回事？刚刚值机柜台那里告诉我座位没订上！”一客人怒气冲冲的来到柜台问道。

“先生，您这个机票，舱位是取消的状态。”夏艾薇查过机票信息之后对客人说。

“你们干的好事！我钱都给了，现在跟我说舱位取消了？！”客人一听，不由得大发雷霆道。

说实话，夏艾薇被客人的怒火吓到了。然而出现这样的情况，她也不清楚是怎么回事？只好去打114的客服电话。可没想到的是，114客服也和她一样蒙，不明白机票信息里面明明票号都有，航空公司为什么还把座位取消了？

“喂！你快点的！这么个事情要这么久吗？！”客人显然一点耐心都没有了。在柜台前大声嚷嚷着。

“先生，您稍等一下，我们正在查是哪里出了问题。”夏艾薇小心翼翼的安抚着客人。

估计是看夏艾薇说话的语气太小心翼翼，客人也知道自己吓到她了。又见夏艾薇一直在打电话查自己机票的问题，脸上的表情也渐渐缓和下来。