我笑了，“那我们问客户的问题，是‘您对信息化的期望是什么’、‘您现在有什么困难或问题吗’，还是一些针对他的具体业务、具体处境，问一些具体问题呢？”

“嗯，当我们问‘您对信息化的期望是什么’时，客户往往会说‘这方面你们是专家，你应该告诉我应该怎么做’！”小朱回答。

“客户一时不知道从哪儿下手，更不能聚焦地思考，所以，还是要问具体的问题！”小牛总结。

有时候，当我们需要引发客户探索和思考时，也会问一些不是那么具体的问题，这要看场景。

我说：“除了问具体的问题，还要通过开放式问题了解客户的现状处境和期望。有时候还要顺着客户的回答扩展，获得更多更具体的信息。”

“信息类问题……”小杨磨叨着。

“销售的到来，通过开场问题确认明确沟通内容和目标之后，客户意识里会有他认为当下最重要、最紧急的问题或困惑，这是客户概念中最关键的部分，所以也是客户最关注的。而信息类问题，就是为了获得客户最关注、而销售不知道的信息。”我说。

“举个例子啊？”小朱看着我。

“比如，你去拜访一个信息中心主任，过程中你可以问他‘李主任，是什么原因让您考虑优化公司的服务器呢’，再比如‘赵总，这次项目建设最看中供应商的什么能力和资质呢’等，类似这些既不是太泛泛、可以让客户说出自己关注点，又不限制客户思维和表达的问题。”

“哦，这样啊。那使用这类问题要注意什么呢？”小朱问。

“咱们都知道‘4W1H’，也就是who（谁）、what（什么）、when（何时）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么样），这都是信息类问题。这类问题的使用有三个关键点，首先一定是站在客户角度的问题，而不是站在销售角度的问题，其次是针对具体业务或情境，而不是那种泛泛的问题，三是开放式问题，让客户多开口说话，只有客户开口才有机会获得更多信息、获得客户的概念！”

“什么情况下用呢？”小牛问。

“这种‘信息类问题’一般在确认类问题之后了解客户当下的一些具体情况和信息、鼓励客户积极思考和探索、或者确认时客户说‘不’就要用信息类问题跟进了。我们不知道的、有疑问的，都可以用‘信息类问题’探索客户。”

“我真不知道问他们什么问题。”小朱说。

“信息类问题要看对象，像客户底层的业务人员更关注手头的事务性工作，中层关注未来两三个月或半年要做的重要事情，而高层更关注公司价值观、使命和战略，需要纵观全局的能力去了解趋势、做出准确的预测和明智决策，所以信息类问题要因人而准备。”

“客户真的愿意被问吗？”小朱问。

“看怎么问。我们以为客户不愿意被问，其实只要给机会，客户一般情况下愿意说。口乃心之门户，客户开始说话，防备就逐渐降低，慢慢就放松了！”其实客户说得越多，对销售越有利，销售可以得到更多有用的信息。

“问问题是门大学问啊！”小朱不禁感叹。

“老寒，信息类问题，是问销售不知道答案的问题，那客户知道答案吗？”小牛不太清楚。

“你觉得的呢？”我反问。

小牛慢慢说：“我觉得，问的问题客户张嘴就能回答，显得我们没什么水平，客户也感觉在浪费时间。要问客户不知道答案的，是不是有点儿为难他？”

“要看是不是从对方的角度和处境出发的，人都喜欢谈及自己关注的事情。对了，还记得什么是好问题吗？”我又问。

“引发对方思考的问题！”小朱抢答。

“先求同，后存异，先问客户关注、或许知道答案的问题，会让客户感觉到被尊重。再问客户关注、但没有清晰答案的问题，从而引发客户思考，客户会可能会顺着你的问题延伸思考，发现一些自己以前没有关注的领域，或是没想到的事情。”让客户更多思考，并跟销售分享思考所得，是双方开始建立信任的开始，交浅不言深。

在这里很多销售容易犯一个很严重的错误，就是自作聪明地用问题把客户引向自己的产品和方案、或者优势，迫不急待地想让客户走到自己的产品和方案上来。现在的任务，只是不断地了解和探索。客户没有我们想像得那么无知，我们也没有自以为地那样聪明。

“你是说，可以问一些客户客户没有答案的问题？”小牛问。

“没答案的问题，客户会回答吗？他会感兴趣吗？”小杨问。

“就是啊，怎么才能让客户感兴趣呢？”小朱也困惑了。

大家的这个问题很有道理。

销售提出适当的信息类问题之后，客户一般都愿意讲自己最关注的事情。如果客户没有最关注的问题、或者不愿意讲太多怎么办呢？

销售只问客户意料之中的问题，客户难免乏味并失去兴趣。如果问客户意料之外的问题，客户也可能会感觉那些跟他没什么关系，更不愿意去关注。那么，提出什么样的问题，客户才有兴趣关注、愿意去思考呢？

人的思维过程是信息获取、加工、形成自己的认知和决定的过程，在这个运算过程中，是基于自己的已经知识、经验和逻辑得出的结论。

意料之外的问题，是指给客户思考输入新信息、或在客户思考逻辑中多一些角度的建议，引起对方的关注和思考，让客户重新思考他的现状和期望。

这时候，客户或者是从他的概念、他正关心甚至困惑谈起，或者是以前忽略根本没有注意到的“意料之外”的事，而这个问题细一思考，又是情理之中的。

“嗯，通过提问，让客户自己意识到事实和原先以为的不太一样，就有了反差，有反差客户就会有反应，有反应才会更关注、更感兴趣，从而带来思考。”我解释说。

试图让客户关注他没关注的，这是把双刃剑。

有时候销售人员容易“自以为”具备了“指出客户不了解的东西”的能力，从自己的认知和概念出发而忽略客户的真实概念，让客户很不舒服。所以，必须要先关注客户的关注点，用开放的问题探索，请客户针对自己的关注点做比较全面的分享。如果客户没有兴趣，可以再用第三方的故事、其他客户的案例等来提出客户可能忽略的关注点，征询客户的意见。

想到这里，我接着说：“除非你是一个行业专家，比客户更清楚他的行业发展趋势、问题的产生原因和解决方法，否则很难比客户还懂客户。所以，就刚入门的销售来讲，针对要了解的信息，客户基于什么现状、期望实现什么去设计和准备问题，就已经很不错了。”

提出让客户关注和反思的问题，是对销售最大的挑战。

“这确实比较难，专业的人才可以问出专业的问题。像我们这些刚入门、没什么行业经验的销售，就关注客户关注的，问他们关心的问题吧！”小朱说。

“知不足而后学，这次知道学习的方向了吧！这是水平！”小杨自信地说。

“对！一个人专业不专业，不在于你说什么，而在于你问什么！”我说。

“站在客户角度问客户最关注的，针对具体业务或情境的开放式问题……”小朱好像知道了他问龚总的问题有什么不妥，略显有些兴奋了，冷不丁地问我：“老寒，你说的表妹，真的还是假的？”