12 确认增加好感

“我想先给大家讲个小故事。”我回想起自己的一个真实经历。

我们曾经请一位老师做过两期营销培训，课程很精彩，几个事业部总经理听完后，便和老师表示希望单独为他们事业部再讲一期。大约过了三个月，那位老师给我打电话，寒暄过后……

“有个事业部希望再做一场培训，和我谈过价格。”

“我知道。”

“他们希望价格上有更大的优惠。”

“是吗？”

“是的。其实上次的价格已经很优惠了。经过考虑，基于长期合作，价格方面我们愿意做较大让步！”

“您最近和他们联系过吗？”

“还没有，希望你能够帮忙。”

“老师，是您帮我们打开了大项目销售之门，非常感谢！由此说来，我们已经是长期合作伙伴了！”

“对，已经是长期合作关系了！”

“不瞒您说，听过您的课后，我们又学习了原版课程，并结合公司实际集中一百天研发了自己的精品课程，到目前为止，已经完成了全国十八场、一千多名营销人员的轮训，其中也包括这个事业部。”

“哦，那……，那效果怎么样？”

“从大家的反馈和评价来看，效果超出预期，非常好！”

“是吗……”

“不过，是您帮我们打开了这扇门，非常感谢！今年下半年将重点突破销售技巧课程，到时邀请您为我们讲课！”

“我非常乐意！价格方面我们会给予最大的优惠！”

“没关系，您给的价格已经很优惠了！”

……

小朱忍不住插嘴：“你们太不够意思了，这不忽悠老师吗？”

“呵呵。”我无奈地摇了摇头。

小牛皱着眉头说：“唉，别说了，咱们不也常拿热脸贴冷屁股？恨不得连心都掏出来，也换不回个笑脸儿，没面子！”小牛苦笑了两声，看看小朱，“就像小朱邀请龚总参观样板客户，谁不知道这个环节很重要，这么轻易就抛出去了。”

“那是没有把握好需求！”小朱不服气。

“那是不了解情况就急着出牌！”小牛反驳。

可能不了解情况，也可能了解情况，但过时了。我看着小朱说：“即使我们了解了客户的概念，但会不会变呢？上次和这次拜访，客户的概念完全一样吗？”

小朱看看我说：“你是说，上次的和客户谈的，这次可能不一样了？”

“当然有可能，一切事物都是在不断变化过程当中的，说不定这段时间里客户遇到什么情况，比如重点转移了、有了新需求，或者和竞争对手谈过，他的概念变了！”小牛说。

“对，像刚才讲的，那个老师以为培训还没做，或许没想到一百天我们干了这么多事，但这是事实，”我说，“拿今天上午来说吧，你约好龚总之后、见面之前的这段时间里，龚总会不会把这件事委托给哪个朋友，或听了谁的建议已经定下来了？”

“有这可能。那怎么办呢？”小朱愣愣地问。

“如果你去洗澡，你是不是‘咕咚’一下就跳进浴池？”我问小朱。

小朱摇摇头说：“当然不会，一般都先伸手试试水温，有时候也用脚尖感觉一下！”

“为什么？”我问。

“怕烫，先适应一下。”小朱说。

“那就对了。在酒巴看到有个漂亮女孩儿一个人喝酒，你是不是直接过去坐旁边和她闲扯？”我问。

“嗯……，这方面我没经验，不过直接坐那儿，万一他男朋友去厕所，回来揍我一顿怎么办？还是先问问‘你是一个人吗’、‘我可以坐这儿吗’，这样比较好。”小朱边想边说。

“同样的道理，和客户沟通，你是不是‘咕咚’一下子‘跳下去’侃侃而谈呢？”我问。

小牛说：“应该先问问！就像刚才那位老师先问一下‘咱们那个培训还没搞吗’、‘那些事业部还希望做那个培训吗’，就差这一句话，搞得多没面子！”

“没错，开场之前一定要先确认，就像下浴池时先试试水温一样，问个‘确认类问题’！”这个比喻很形象。

“确认什么呢？”小朱问。

“首先，要确认是不是按原计划进行，客户是不是预留了时间。如果客户心不在焉，或为别的事心急如焚，能沟通好才怪！”我说。

“也是，手头正有事，朋友电话里不紧不慢地扯闲，我心里那个烦，恨不得直接挂了，要告诉他我正有事，还怕伤了朋友面子。”小朱也来了感觉。

“或者急着去办什么事，同事东拉西扯，真急死人！”小牛也有同感。

“客户要这感觉就麻烦了，下次就别想再见到他！所以销售更要避免这种情况。客户每天都很忙，或者急着开会赶材料，或者急着接孩子放学，或者办点儿私事，咱们上来就谈销售的事，那不仅是放空枪，更是给自己树敌！”我说。

销售能说的话就那么多，优势说一次少一个，沟通之前一定要确认客户都在状态。沟通就像无线电，发射和接收必须要在同一频率上。

“对了，进入正式沟通之前的确认类的问题，要与约见理由相关，别约见理由一回事，一上来谈的内容风马牛不相及了。就像今天见龚总，开始问个确认类问题，‘龚总，利用半小时和您沟通一下飞达科贸如何更好地控制业务运营、减少您事务性工作同时加强管理与监控，让您有更多些精力考虑公司的发展，您看方便吗？’这么一问，龚总至少知道你要干嘛。”我说。

“他要说‘不方便’呢？”小朱觉得这么问风险挺大。

这个问题问得好。我想了想说：“早来的坏消息是好消息。拒绝你是好事，客户至少和你说真话！好多销售怕被拒绝，甚至把直面拒绝当自我激励，不把南墙撞个窟窿不甘心，那不叫执着，那叫傻。”

如果客户说时间不方便，可以试着问一下什么时间方便。客户拒绝不一定是真的拒绝你，可能是当时确实有更紧急的事要处理，或其他什么原因。

如果有冲击客户概念的约见理由，客户同意后一般不会再有异议。即使客户有异议，也可能留点面子，不好意思直接，所以更要问个确认类问题。

如果客户对之前确定的话题并不感兴趣，就要重新思考今天的话题是不是和他的概念相关，然后试着问一下客户对约见理由的看法，或探索一下他有什么具体的想法或意见。”

“嗯，至少让客户知道我们要谈什么，也能确保客户专注于沟通！”小牛点点头说。

我接着说：“光一个确认类问题不够，要不断确认。”

“不断确认，确认什么？”小朱问。

“就是确认我们所掌握的信息是准确的，比如上次谈到的话题、已经了解的业务现状和需求、项目的状态、客户的概念等，要确认我们知道的信息是不是最新的。”我说。

“啊？”小朱觉得这个事情搞复杂了。

“别忘了，事物都在变化，人的主观想法也不断变化，客户的概念也在变。”我说。

有太多这样的案例，之前和客户聊得很好，需求谈得很清楚，回去精心准备一大堆的方案，下次上场就直接讲。有时候方案都讲了大半天，客户终于忍不住地说一句“这个地方有点变化”、“我们原来考虑不太充分，觉得还是那样更好一些”， 客户很无辜，销售很无奈。这种情况，销售应该感激客户，因为说出来比不说好。

“是啊，最善变的就是人心。面对企业内部斗来斗去的那么多人，说不定谁什么时候就变了。确定双方信息对等很重要！”小牛有感而发。

销售要多确认。

开场确认沟通的时间，确认客户能专注地沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。沟通过程中不断确认客户的需求和想法，不断地夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精准的信息。

所以在切入正式话题前、呈现方案或产品前、总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时，最好要有个习惯性的总结，“咱们公司很关注后续备件和维修的成本，是这样吗”、“你说的是要实现库存管理信息化，而暂时不考虑与生产的衔接，是这样吗”、“我理解刚才您说的是……，是这样吗”。

会确认是一个人走向成熟的标志。

有些嘴上没毛的家伙，话听到一半就“知道、知道”一蹿老远了！

销售问确认类问题，能让自己始终更安全。

“老寒，确认类问题要注意什么？”小牛问。

“就三点，确认的是当下此时此地的信息和状况，使用关键词突出重点，封闭式问题便于得到肯定或否定的答数，就是这三点！”我肯定地说。